Я уже писал, где я покупал iPod. Сегодня же меня консультировали специалисты из MacHouse.

Когда мне нужно будет покупать продукцию Apple в следующий раз – я уже задумаюсь у кого. У iLand с более низкими ценами или у MacHouse с более дружественной службой поддержки.

Вот так за 15 минут можно потерять клиента или сделать его более лояльным.

Советую также посмотреть у Ольги Мухортовой схему клиенториентированности 2.0 а также у неизвестного мне автора ;) об отношении к клиенту в банке.

По теме:

• Ещё один шаг к маленькой мечте
• I did it
• Фильм «Платон»
• Оглядываясь назад и вспоминая…
• О мерах

Как там у Жванецкого?

Вы же знаете, у него есть счетная машинка, он теперь все подсчитывает. Услышал об урожае, пошевелил губами, достал машинку и что-то подсчитал. То ли разделил урожай на население минус скот, то ли помножил свои дни на количество съедаемого хлеба и сумму подставил под урожай в качестве знаменателя. У него есть счетная машинка, он все время считает, он как бы участвует в управлении страной. Он прикинул количество чугуна на каждую нашу душу. А бюджеты, расходы, займы… У нас же никогда не было времени считать, мы же не могли проверить. Теперь Госплану нужно действовать очень осторожно, потому что он его все время проверяет. «Утесову»

Или у Деревицкого(бизнес-тренера)?

Игра цифрами

В этой группе приемов мы занимаемся арифметикой. Мы играем цифрами — вчерашними, сегодняшними и завтрашними: складываем, вычитаем, делим, умножаем, сравниваем. Все это выполняется для того, чтобы нашу цену уменьшить или создать иллюзию незначительного уровня, а также для того, чтобы подготовить данные для сравнения и обнаружения способов преодоления нашей ценовой планки.
Прием 1. Дробление цены
Во все века продавцы старались любой ценой, всеми правдами и неправдами найти возможное! ь в разговоре о цепе оперировать наименьшими цифрами. Так позаимствуем у них технику дробления цены. Мы будем дробить ее на: сроки пользования нашим товаром и число пользователей, купивших наш товар.
— Сколько стоит этот автомобиль?
— Пятнадцать тысяч. Он без единой проблемы отбегает пять лет. Им пользоваться будут три члена семьи. Выходит- по 1000 на человека в год. То есть — каких-то 30 центов за каждый из восемь рабочих часов на человека. За этот час бензина уйдет на три доллара, а мы торгуемся о 30 центах за машину? Батенька мой, да ведь это смешно!!!
Если речь идет о продаже частному лицу не машины, а партии сыра — нескольким гастрономам, то делим цену на число гастрономов и на срок, в течение которого они будут обеспечены нашим сыром. Арифметика проста, наглядна и очень эффективна.
Примеры
«Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики».
«Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!»
Прием 2. Извлечение дельты
Найдите разницу между ценой покупателя и вашей ценой. Так мы поступаем в приеме «Ваша цена!». Однако теперь наша цель иная. Есть смысл говорить не о цене, а о разнице между предлагаемой нами ценой и суммой, с которой покупатель готов расстаться. Обычно она меньше цены. Соответственно, происходит такой диалог
— Сколько стоит телевизор? — спрашивает покупатель.
— Восемьсот. -Ого!!!
Отвечаем банальным базарным:
— А сколько бы вы дали?
— Ну, хоть шестьсот.
Ага — разница составит двести. Все! Теперь мы можем играть не большой суммой (восемьсот), а малой (двести). И это уже дает нам право заявить.
— Родной! Тебе надо добавить всего двести, чтобы ты получил именно то, что тебе надо
Прием 3. Дробление дельты
В приеме «Дробление цены» мы делили на сроки пользования товаром и число пользователей общую сумму сделки. Теперь же мы будем делить на те же величины разницу между нашей ценой и суммой, которую покупатель готов отдать
Продолжая пример предыдущего приема, вместо фразы «Родной! Тебе надо добавить всего двести, чтобы ты получил именно то, что тебе надо» мы с чистой совестью можем использовать фразу: «Родной! Так в расчете на одного члена семьи тебе в день надо добавить всего один цент, и ты получишь самый лучший для себя вариант!» Эти цифры — для случая, когда наш телевизор проработает пять лет, а в семье у клиента — 10 человек. В некоторых сделках делителями служат: количество пользователей, моточасов, торговых точек, рабочих дней, байтов переданной информации, приготовленных пирожков и т. д.
Прием 4. Разделение цены
Теперь мы выделяем цену составных частей продукта. Например, отдельно указываем: цену оборудования и цену комплектующих; цену самого товара и стоимость его доставки; цену товара, расходов на таможенные услуги и лицензирование; цену товара без расходных материалов и цену расходных материалов; цену товара с НДС и без него.
Какой в этом смысл? Речь идет о стремлении продавца оперировать меньшими цифрами. Зайдите в мебельный салон, вы увидите цену сто-ла, приставки, тумбы, шкафа, этажерки, кресла и лампы, но не увидите суммарной цены кабинета.
Включают ли ваши конкуренты в цену товара расходы на разгрузку? Доставку? Сборку? Наладку? Послепродажный сервис? Или возьмите о гель. Вы уверены, что в цену номера включены парковка и охрана авто, смена белья, доставка ресторанного заказа в номер, свет, вода и воздух? Если помните — именно такой отель, где при смешной стартовой цене нужно было платить за каждую мелочь, приютил и обобрал героев бестселлера «Незнайка на Луне». «Школа продаж»

Итого:

• Цифры — отличный метод аргументации
• Цифры и проценты внушают доверие
• При правильном оперировании, цифры — отличный манипулятор
• Цифры — отличный источник для «понтов» в бизнесе, но об этом как-нибудь в другой раз.

Для тех, кто заинтересовался:
• Сайт Жванецкого
• Сайт Деревицкого

P. S. Мой блог — № 1555 в рейтинге Яндекса среди всех standalone-блогов Рунета. :)

По теме:

• Сладкая ложь
• Google vs. Yandex vs. Rambler
• Ещё один шаг к маленькой мечте
• Майдан, Атмосфера, Надежда
• Концерт Гальцева и Ветрова

Btw, часть логотипов, сделанных в своё время бесплатно, мне до сих пор нравится :)

Вернёмся к нашим заказчикам и разработчикам. Я понимаю достаточно высокие риски не получить свои деньги, если ты фрилансер, а твой заказчик вообще из другого города/страны, но когда ты знаком с человеком лично…

Пример № 1 (натянутый и мифологический)

• Это был мой второй заказчик. Мужчина 33 лет (по-моему, но он любил мне напоминать, что раза в 2 старше меня), очень авторитарный и философского склада ума (концепция, дизайн, процесс…).
  Мучил он меня долго, сначала утвердил один вариант дизайна, который я сверстал, а потом решил, что дизайн никуда не годен. Обязал своего менеджера нарисовать в Фотошопе своё(заказчика) видение дизайна. Я предупредил, что дизайн неудачный, но его утвердили.
  Сверстал, но тут в процесс разработки вмешался новоявленный зам по развитию компании, который рассказал мне, что дизайн не годится (как будто я сам не знал, но желание клиента — закон) и попросил доступ к админке. Это тогда-то, когда ещё дизайн был не готов, не говоря о наполнении контентом и раскрутке.
  Доступ к админке я обещал после завершения работ. Потом выяснилось, что им дорого платить 3$ в месяц за хостинг, 100 Мб для них много, у них есть 5 Мб бесплатно где-то :), нужна поддержка php, тут я чуть-чуть не рассмеялся заму в лицо, точнее всё-таки расмеялся :)
  В общем разошлись мы полюбовно: с меня время и 2 бесплатных домена kiev. ua, а с них часть обещанной суммы.
  Я рад, что не дал тогда доступ, потому что зайдя недавно на их домен увидел старый дизайн, который заместитель забраковал. Дал бы я им доступ, наверное так и оставили бы, а со мной попрощались бы. Зато я хоть частично окупил потраченное время, а они попрактиковались в html :) Коряво попрактиковались конечно) Ни один поисковик на сайт заходить не будет, а если забредёт одинокий посетитель, то ему придётся либо искать монитор 17 дюймов, либо сложить мнение о компании по внешнему виду её сайта, а это совсем грустно, поверьте мне.

Продолжение следует…

P.S. Ссылок, имён, названий компаний и торговых марок здесь не будет.

По теме:

• Seo ссылки
• Рутина
• День советов
• Майдан, Атмосфера, Надежда
• Концерт Меладзе