Это когда сервисный центр конкурентов бесплатно консультирует ;)
Я уже писал, где я покупал iPod. Сегодня же меня консультировали специалисты из MacHouse.
Когда мне нужно будет покупать продукцию Apple в следующий раз — я уже задумаюсь у кого. У iLand с более низкими ценами или у MacHouse с более дружественной службой поддержки.
Вот так за 15 минут можно потерять клиента или сделать его более лояльным.
Советую также посмотреть у Ольги Мухортовой схему клиенториентированности 2.0 а также у неизвестного мне автора ;) об отношении к клиенту в банке.