Это когда сервисный центр конкурентов бесплатно консультирует ;)

Я уже писал, где я покупал iPod. Сегодня же меня консультировали специалисты из MacHouse.

Когда мне нужно будет покупать продукцию Apple в следующий раз — я уже задумаюсь у кого. У iLand с более низкими ценами или у MacHouse с более дружественной службой поддержки.

Вот так за 15 минут можно потерять клиента или сделать его более лояльным.

Советую также посмотреть у Ольги Мухортовой схему клиенториентированности 2.0 а также у неизвестного мне автора ;) об отношении к клиенту в банке.